MAKALAH
NILAI
DAN KEPUASAN PELAGGAN
Disusun
untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen
pemasaran 1
Dosen
pengampu : Irmayanti Hasan.ST.,MM
Disusun
oleh:
Dzari’atus
sanihah (11510010)
JURUSAN
MANAJEMEN
FAKULTAS
EKONOMI
UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG
2012
Kata
Pengantar
Segala puji kami
haturkan kepada Allah SWT dengan pujian yang tiada berbatas atas segenap rahmat
dan petunjukNya sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Tak lupa shalawat
serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW
yang telah membimbing kita dari zaman kegelapan kepada jalan kebenaran di bawah
naungan Dinul Islam..
Tugas ini dapat
terselesaikan berkat bimbingan dari dosen pembimbing mata kuliah Manajemen
Pemasaran 1serta pihak-pihak yang membantu proses di dalamnya. Oleh karena itu
kami mengucapkan terimakasih kepada
Bapak Ibu Irmayanti Hasan selaku dosen Pembina mata kuliahManajemen pemasaran dan
juga kepada semua pihak yang ikut serta dalam proses observasi ini.
Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari
sempurna, oeh karena itu kami memohon maaf atas kekurangan tersebut.
Selanjutnya kami mengharap kritik dan saran yang membangun untuk memperbaiki
tulisan ini.
Malang,
..September 2012
Penyusun
DAFTAR
ISI
Kata
Pengantar ................................................................................................................... i
Daftar
isi.............................................................................................................................. ii
BAB
1 : PENDAHULUAN...............................................................................................
1.1 Latar Belakang................................................................................................... 1
1.2
1.2 Rumusan
Masalah..................................................................................................... 2
1.3 1.3 Tujuan................................................................................................................
2
BAB
2 : PEMBAHASAN..................................................................................................
2.1
Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan.................................................................
3
2.2
Menyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan.................................. 4
2.3
Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan
pelanggan................................
6
2.4Membangun
nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.............................................. 11
BAB 3 : PENUTUP
4.1 Kesimpulan.............................................................................................................. 15
Daftar
Pustaka ................................................................................................................ 16
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan
kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan
presepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan
sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang
dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan
harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat
seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun
seiring dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam memainkan presepsi nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam
pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi,
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam
kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika produk
melebihi ekspektasi.
1.2
Rumusan masalah
1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan?
3. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan ?
4.. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan
loyalitas pelanggan?
1.3
Tujuan
1
.Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan pelanggan.
2.
Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
3.
Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
4.
Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.
BAB
2
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih
antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di
hasilkan oleh perusahaan tersebut.
2.2
Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan
pelanggan
Sistem
penyampaian nilai
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat
dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang
di lakukan sebelum produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai,
pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas
dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan
penjualan, promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk
mengumumkan dan mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu
melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan
distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan
“bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja
sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value deliveri chain)
misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan
standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi
persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan
terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja
dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
Rantai
nilai
Rantai nilai adalah alat untuk
mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut model
ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.
Michael
Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama untuk
mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi.
Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang dilaksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung perusahaan.
Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan aktivitas menciptakan nilai
dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber
potensial untuk membedakan diri dari pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan
nilai termasuk lima aktifitas utama dan empat aktifitas pendukung.
Aktifitas utama mencakup urutan bahwa
material kedalam perusahaan (logistik penerimaan/ inbound logistic),
mengoperasikannya (operasi/ operation), mengirimkan keluar
(logistik pengiriman/outbound logistic) memasarkannya (pemasaran dan
penjualan/ marketing and sales) dan memberikan jasa(
pelayanan/ service)
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan
harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan
nilai untuk mengupayakan perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya
dan kinerja pesaing sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas
tertentu lebih baik ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan
dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan
tidak hanya bergantung pada seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi
juga seberapa baik perusahaan mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk
melaksanakan proses bisnis. Proses bisnis meliputi:
·
Proses
mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen pasar,
menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam informasi
·
Proses
realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan
penawaran berkualitas tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
·
Proses
akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar sasaran dan mencari
calon pegawai baru.
·
Proses
manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan menyetujui pesanan,
mengirimkan barang tepat waktu.
Perusahaan menciptakan tim untuk
berfokus pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi,
optimalisasi pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya
berkelanjutan.
Agar berhasil perusahaan harus bisa
mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai
pemasok, distibutor dan pelanggan. Saat
ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu
untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai
pasokan.
2.3
Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan kepuasan
pelanggan
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah
mengamati secara jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan
pelanggan” akan tetapi, menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat
banyak pemasok sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci:
bagaimana pelanggan memilih?
Jawabanya adalah bahwa
pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada
mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari
serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan
nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai
sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang
diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang.
Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara
lebih cermat.
Nilai bagi pelanggan
Konsumen membeli dari
perusahaan yang mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (customer
delivered value) tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan
dan biaya total pelanggan misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar
yang ingin membeli buldoser untul dipakai dalam kontruksi permukiman.
Perusahaan itu menginginkan buldoser andal dan awet yang berkinerja baik.
Perusahaan itu dapat membeli buldoser dari Ceterpillar dan Komatsu. Tenaga
penjual kedua perusahaan ini secara cermat memberikan tawaran mereka kepada
pembeli.
Perusaaan
kontruksi kemudiaan mengevaluasi tawaran dua buldoser yang bersaing untuk
menilai mana tawaran yang memberikan nilai tetinggi. Perusahaan mengjhitung
semua nilai dari empat sumber-produk, layanan, personel, dan citra. Pertama,
perusahaan menilai bahwa buldoser Ceterpillar lebih handal, awet, dan baik
kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa Ceterpillar mempunyai pelayanan ikutan
yang lebih baik-penyerahan, pelatihan, dan pemeliharaan. Pelanggan menilai
pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih baik dan lebih reponsif. Akhirnya,
perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar lebih tinggi. Jadi, pelanggan
memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total pelanggan (total
customer value)
Dalam mencari keunggulan
pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai
dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin
banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk
memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value
deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu
yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang
bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu,
dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri
untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
Mempertahankan
Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan
mitranya dalam rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha
mengembangkan ikatan lebih kuat dan loyalitas dengan pelanggan
akhirnya. Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok , atau
pemasok lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar tumbuh
demikian cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk memuaskan
pelanggan sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih baik mempertahankan
pelangan yang ada daripada mencari pelanngan baru karena kita kehilangan
pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita kurang memuaskan.
Biaya Kehilangan
Pelanggan
Perusahaan harus
mencermati tingkat pelanggan yang lari dan mengambil langkah – langkah untuk
menguranginya. Perusahaan harus menetapkan dan mengukur tingkat pelanggan yang
masih bertahan. Kemudian perusahaan harus meneliti penyebab larinya pelanggan
dan menetapkan mana yg dapat kurangi atau hilangkan.perusahan harus membuat
distribusi frekuensi yg menunjukkan persentase pelanggan yg lari karena alasan
berbeda.banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yg lari karena produk jelek
,pelayanan jelek atau harga yg terlalu tinggi,namun tidak pada pelanggan yg
usahanya bangkrut atau disebabkan pindah rumah.
Kunci Pemasaran Yang
Akrab Dengan Pelanggan
Pemasaran yang akrab
dengan pelanggan (relationship marketing) meliputi hal
menciptakan,mempertahankan dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan
pihak berkepentingan lain. pemasaran yang membangun hubungan lebih berorientasi
jangka panjang.sasaranya adalah memberikan jangka panjang kepada pelanggan,dan
ukuran monutut semua bagian dalam perusahaan berkerja sama dengan pemasaran
sebagai tim untuk melayani pelanggan,yang mencakup hubungan di berbagai tingkat
antara lain ekonomi,sosial,teknik,hukum yang menghasilkan loyalitas pelanggan
tinggi.
Kita dapat membedakan 5
tingkat hubungan kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk
dengan pelanggan yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin
industi.
Dasar. tenaga penjual perusahaan
penjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam bentuk apapun.
Reaktif. tenaga penjual menjual produk
dan mendorong pelanggan untuk menelpon kalau ada pertanyaan atau masalah.
Bertanggung jawab. tenaga penjual
menelpun pelanggan beberapa saat penjualan untuk mengetahui apakah produknya
sesuai harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari
pelanggan dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk
terus menerus memperbaiki tawarannya.
Proaktif. wira niaga atau karyawan
lain menelpon pelanggan dari waktu kewaktu dengan memberi saran mengenai
perbaikan penggunaaan produk atau produk baru yg menentu.
Kemitraan. perusahaan berkerja sama
terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk menemukan cara
menyerahkan nilai lebih baik.
Manfaat Keuangan
Pendekatan membangun nilai
bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan
dengan pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering
terbang ( frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan standar
lebih tinggi kepada tamu yang sering menginap, toko swalayan
memberikan potongan harga.
Manfaat Sosial
Mempengaruhi pemilihan
produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat
dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen
apa yang ditawarkan perusahaan. Disini karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial
mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual
pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan
itu. Misalnya , karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai
individual, bukan anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal.
Mereka menyiapkan data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang
dapat diakses dari semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin
hubungan lebih baik dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan
seluruh pemilik santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara
santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada
program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan
aktvitas fisik menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat
tim. Menunjukkan bahwa kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding
perusahaan mobil yang lain.
Tes Terakhir:
Pelanggan yang Mendatangkan Laba
Pada dasarnya pemasaran adalah
seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mendatangkan laba. Akan tetapi
perusahaan sering menyadari bahwa 20 sampai 40 persen pelanggan tidak
mendatangkan laba. Lebih lanjut, banyak perusahaan melaporkan bahwa pelanggan
yang paling banyak mendatangkan laba bukan yang terbesar, melainkan pelanggan
berukuran sedang. Pelanggan terbesar menuntut pelayanan lebih banyak dan
menerima diskon lebih besar, oleh karena itu mengurangi tingkat laba
perusahaan. Pelanggan kecil membayar harga tanpa potongan dan menerima
pelayanan kurang tetapi biaya transaksi dengan pelanggan kecil mengurangi laba.
Pada umumnya, pelanggan berukuran sedang yang membayar dengan potongan kecil
dan menerima pelayanan baik paling banyak mendatangkan laba. Ini bisa
menjelaskan mengapa banyak perusahaan besar yang dulu hanya mencari pelanggan
besar sekarang menambah pasar kelas menengah.
Pelanggan yang
mendatangkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang pembeliannya
dalam kurun waktu tertentu melebihi, dalam jumlah yang dapat
diterima, biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik, menjual,
dan melayani pelanggan itu.
Mengimplementasikan
Pemasaran Mutu Terpadu (Total Quality Marketing)
Kepuasan pelanggan dan
kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan mutu produk dan jasa.
Mutu yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan pelanggan semakin besar, sementara
pada saat yang sama mendorong harga yang lebih tinggi dan sering biaya yang
lebih rendah. Oleh karena itu, program perbaikan mutu biasanya menaikkan profitabilitas.
Tugas memperbaiki mutu
produk dan jasa seharusnya menjadi prioritas utama. Mutu mendapat definisi
bervariasi.The American Society for Quality Control mendefinisikan
mutu sebagai totalitas sifat dan karakteristik dari produk atau jasa yang
berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat. Definisi ini menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah menyampaikan
mutu kalau produk atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, persyaratan, dan
harapan pelanggan. Sebuah perusahaan yang biasanya memuaskan kebutuhan hampir
semua pelanggannya adalah perusahaan bermutu.
Manajemen Mutu Total (Total
Quality Management)
Banyak perusahaan
mengambil bahsa TQM tetapi tidak mengambil substansinya. Perusahaan lain
memandang TQM sebagai penyelesaian bagi semua masalah perusahaan. Mutu terpadu
adalah kunci terhadap penciptaan nilai dan kepuasan bagi pelanggan. Sama
seperti pemasaran adalah tugas setiap orang, mutu terpadu juga tugas setiap
orang.
Peran Pemasaran dalam
Mutu Terpadu
Manajemen pemasaran
mempunyai dua tanggung jawab dalam perusahaan yang berpusat pada mutu. Pertama,
manajemen pemasaran harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan
kebijakan yang dirancang untuk membantu keberhasilan perusahaan lewat
keunggulan mutu terpadu. Kedua, pemasaran harus menyampaikan mutu pemasaran
disamping mutu produksi. Pemasaran harus melaksanakan setiap aktivitas
pemasaran - riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, jasa pelanggan,
dan lain-lain – dengan standar yang tinggi.
2.4 Membangun
nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Menciptakan
pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang
dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti
merupakan nilai yang di miliki di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis
disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan
pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaaan membangun
pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan rapat dan lain sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa
pelanggan adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram
organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya,
manajemen di tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
Sedangkan perusahaan yang berhasil
adalah yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan,
urutan berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan
memuaskan pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya
mendukung orang garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan
di pasar piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan
mendukung manajer menengah yang baik.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan
Nilai
yang dipersepsikan pelanggan (CPV-customer perceived value) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer
benefit ) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan
oleh produk , jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (
total customer cost ) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan
pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan
psikologis.
Menerapkan konsep nilai
Sering kali , manajer mengadakan analisis nilai
pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif
terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam
analisis ini adalah :
1.
Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang
dinilai pelanggan , pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan
kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2.
Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan
manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai
atribut dan manfaat .
3.
Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan
nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti
pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja
perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
4.
Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu
menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu
berdasarkan suatu atribut atau manfaat.
5.
Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu , secara
berkala. Perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing
ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Mengamati kepuasan
Perusahaan
akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur .
karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang
lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produkbaru dan
memperbaharui produk lama. Membicarakan hal – hal baik tentang perusahaan dan
produknya kepada orang lain .tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu sensitive terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada
perusahaan dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru
karena transaksi dapat menjadi hal rutin.
Keluhan pelanggan
Dari
pelanggan yang menyampaikan keluhan , antara 54% dan 70% akan membeli kembali
dari perusahaan jika keluhan mereka terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi
95% jika pelanggan merasa keluhan mereka
diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah
perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan
perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun
pelanggan yang tidak puas rata – rat menggerutu kepada 11 orang . jika masing –
masing orang tersebuut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang
mendapat berita buruk akan berlipat ganda.
Faktanya
, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah progam pemasaran.
Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah
mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa,
situs Web dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.
BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih
antara Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total
adalah sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak
kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang
dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk
harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan
nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai
yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli
ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan
secara lebih cermat.
DAFTAR
PUSTAKA
Kotler, Philip. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. Jakarta:
Prenhallindo.
Dharmmesta,
B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen
Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada
Kotler, Philip
and Kev\ller Kevin Lanne. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga
Tidak ada komentar:
Posting Komentar